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四十個城市供水服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)束

文章作者：瀅源環(huán)?！“l(fā)表時間：　瀏覽次數(shù)：544次

      

/></p><p>         在日前由中國水網(wǎng)主辦的2012年度(第六屆)水業(yè)高級技術(shù)論壇——供水技術(shù)深度論壇上，《中國40個城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報告》(以下簡稱《報告》)正式發(fā)布。</p><p><br/>　　中國水網(wǎng)在全國范圍內(nèi)篩選出供水服務(wù)水平業(yè)內(nèi)評價較高的40個城市，面向城市公眾開展供水服務(wù)滿意度調(diào)查活動，調(diào)查收到逾萬份調(diào)查問卷。此次《報告》借鑒國內(nèi)外顧客滿意度理論研究成果和測評方法，結(jié)合調(diào)查結(jié)果和中國供水行業(yè)的實際發(fā)展情況編制而成。</p><p><br/><strong>　　行業(yè)該做哪些改進(jìn)？<br/>　　供水服務(wù)行業(yè)較明顯的優(yōu)勢為供水穩(wěn)定性，需要改進(jìn)的首要指標(biāo)為供水水質(zhì)</strong></p><p><br/>　　中國水網(wǎng)副總經(jīng)理殷曉芳分析說，低質(zhì)低價已經(jīng)成為行業(yè)痼疾；原水壓力和飲用水新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行壓力大，使服務(wù)成本壓力迅速升高；社會溝通的不充分和企業(yè)經(jīng)營的相對封閉，使公眾的誤解加劇；服務(wù)績效管理工具的缺失和服務(wù)體制的落后，導(dǎo)致行業(yè)品牌整體失落。</p><p><br/>　　據(jù)了解，調(diào)查報告中的供水滿意度評價指標(biāo)體系以供水用戶滿意度指數(shù)為核心。通過對評測指標(biāo)的分析，殷曉芳對供水行業(yè)的優(yōu)勢和弱項進(jìn)行闡述:供水服務(wù)行業(yè)較為明顯的優(yōu)勢領(lǐng)域為供水穩(wěn)定性。根據(jù)調(diào)查結(jié)果及分析，用戶認(rèn)為供水穩(wěn)定性的重要程度較高，且對水壓穩(wěn)定性、供水連續(xù)性、計劃停水和管道搶修及時性方面的滿意度評價較高。80％被調(diào)查者對供水穩(wěn)定性滿意，供水企業(yè)應(yīng)繼續(xù)保持這一優(yōu)勢。</p><p><br/>　　供水服務(wù)行業(yè)具有競爭優(yōu)勢的是供水水價。此次調(diào)查結(jié)果表明，被調(diào)查者普遍認(rèn)為水價這一評測指標(biāo)較為重要，并且認(rèn)為目前的收費價格和階梯水價的收費方式均較為合理。在調(diào)查中，多數(shù)被調(diào)查者表示，在供水企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，不會排斥上調(diào)水價和實施階梯收費。</p><p><br/>　　“雖然2011年年底以來，全國范圍內(nèi)多個城市上調(diào)了水價或?qū)嵤╇A梯水價，引起公眾廣泛關(guān)注及爭議，但隨著對供水行業(yè)理性認(rèn)識的提升，公眾對水資源是商品的意識越來越強，對供水服務(wù)成本也開始有所了解，因此漲價、改變收費方式并沒有對供水水價的滿意度造成太大影響?！币髸苑颊f。</p><p><br/>　　供水服務(wù)行業(yè)需要改進(jìn)的首要指標(biāo)是供水水質(zhì)。此次調(diào)查結(jié)果顯示，在供水服務(wù)用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標(biāo)中，水質(zhì)是影響用戶滿意度的較重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。據(jù)了解，此次調(diào)查采用的象限法分析，表明供水水質(zhì)是其中位于重點改進(jìn)區(qū)的二級指標(biāo)，由此可見，提高供水行業(yè)服務(wù)水平的首要有效途徑就是提高供水水質(zhì)。</p><p><br/>　　殷曉芳表示，提高供水水質(zhì)要求是環(huán)球趨勢，也是經(jīng)濟發(fā)展后人民生活水平提高的必然結(jié)果。如何合理控制成本、整合資源、提高效率，成為供水企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，但另一方面，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的提高有利于供水市場良性發(fā)展，供水企業(yè)的升級改造以及對新建項目要求的提高也將為供水市場注入增長動力。</p><p><br/>　　供水服務(wù)行業(yè)的弱項為客戶溝通、企業(yè)整體形象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，供水企業(yè)與用戶的溝通行為在總體上被認(rèn)為是有欠缺的，尤其是在公眾宣傳和反饋渠道的充足性方面。很多被調(diào)查者都反映供水企業(yè)不夠公開和透明，這與客戶溝通不足也有很大關(guān)系，這些都對供水企業(yè)的形象有所損害。</p><p><br/>　　殷曉芳指出，供水企業(yè)應(yīng)經(jīng)常性地組織宣傳用水常識、企業(yè)社會活動，提高企業(yè)新增積極措施的知名度，提升反饋渠道使用率，進(jìn)一步推廣咨詢熱線和客服中心，提高企業(yè)透明度，改善企業(yè)形象，從而提高供水服務(wù)用戶滿意度。</p><p><br/><strong>　　哪些城市滿意度較高？<br/>　　40城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)廣州、南昌、上海位列前三</strong></p><p><br/>　　據(jù)介紹，按照指標(biāo)評價體系和滿意度指數(shù)的合成方法，分別計算得到全國40個城市的供水總體服務(wù)滿意度指數(shù)。計算結(jié)果顯示，廣州以77.99分位居首先，南昌、上海分列第二、三位，排在第四到第十位的依次是濟南、無錫、北京、江陰、常熟、杭州、珠海。</p><p><br/>　　據(jù)了解，在供水、電力、電信、燃?xì)馑拇蠊卜?wù)行業(yè)中，供水服務(wù)滿意度指數(shù)僅略低于電力行業(yè)，排在第二位。</p><p><br/>　　殷曉芳總結(jié)，<a href=http://dgyingyuan.com>供水服務(wù)</a>的可持續(xù)發(fā)展是一項長期、系統(tǒng)的工作，建立一套優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)體系還會面對很多困難，但只要供水企業(yè)愿意擔(dān)當(dāng)，愿意在建立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價供水服務(wù)體系的道路上先行先試，就能不斷提升綜合服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，促進(jìn)行業(yè)績效體系的建立。</p><p style=text-align:center;><br/><strong>表1   全國40個城市供水總體服務(wù)滿意度指數(shù)(加權(quán)計算)</strong></p><p style=text-align:center;><strong><img style=BORDER-RIGHT-WIDTH: 0px; BORDER-TOP-WIDTH: 0px; BORDER-BOTTOM-WIDTH: 0px; BORDER-LEFT-WIDTH: 0px alt=

 


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